Objectif
Afin d’assurer un suivi efficace, centralisé et traçable des demandes, toutes les sollicitations de support doivent passer exclusivement par l’adresse officielle du support.
Cet article explique pourquoi et comment utiliser le bon canal, et pourquoi il faut éviter de mettre des techniciens ou des personnes en copie directe.
✅ Canal officiel à utiliser
Pour toute demande liée à :
un incident technique
une anomalie ou un bug
une demande d’assistance
une question fonctionnelle
une demande de changement ou d’accès
📨 Envoyez un email uniquement à : support@sociatex.com
Cela permet la création automatique d’un ticket dans l’outil de gestion du support.
❌ Ce qu’il faut éviter
Merci de ne pas :
mettre des techniciens en destinataires ou en copie (CC)
mettre des utilisateurs finaux en copie (CC) : vos propres clients par-exemple
contacter directement un membre de l’équipe technique par email, Teams ou téléphone pour une demande de support
répondre à d’anciens emails hors du fil de ticket
Ces pratiques empêchent :
la traçabilité des demandes
la priorisation correcte
le respect des SLA
le relais en cas d’absence d’un technicien
Pourquoi passer par le support ?
L’utilisation de l’adresse support@sociatex.com permet :
📌 la centralisation de toutes les demandes
⏱️ une meilleure priorisation selon l’urgence
🔄 une continuité de service (même en cas d’absence)
📊 un suivi et des statistiques fiables
🧾 un historique clair des échanges
Même si vous connaissez la personne qui pourra traiter le sujet, le ticket reste indispensable.
Bonnes pratiques pour un traitement rapide
Dans votre email, merci d’indiquer clairement :
un objet explicite (ex. : "Erreur 500 – Application X")
une description précise du problème
la date et l’heure de l’incident
des captures d’écran ou messages d’erreur si possible
l’impact métier (bloquant / non bloquant)
FAQ – Questions fréquentes
Et si ma demande est urgente ?
En cas d’incident bloquant ou critique, vous devez :
📧 Envoyer immédiatement un email à support@sociatex.com (cela crée le ticket et assure la traçabilité)
📞 Appeler ensuite le numéro national : 01 83 64 64 04 ou votre agence de proximité afin de signaler l’urgence
⚠️ L’appel ne remplace pas la création du ticket : il permet simplement d’accélérer sa prise en charge.
Puis-je prévenir un technicien après avoir créé le ticket ?
Oui, uniquement après la création du ticket via support@sociatex.com.
Vous pouvez alors :
informer un technicien que le ticket existe
lui communiquer le numéro de ticket si nécessaire
Cependant :
le suivi et les échanges doivent rester dans le ticket
les réponses directes hors ticket ne garantissent ni traçabilité ni priorisation
En résumé
✔️ Un seul réflexe : support@sociatex.com
❌ Pas de techniciens ni d’interlocuteurs finaux en copie
🎫 Un email = un ticket = un meilleur support
Merci de votre collaboration 🙌