Base de connaissances (FAQ)

Une base de connaissances (appelée également F.A.Q. pour Foire Aux Questions) permet de regrouper dans un seul endroit toutes les réponses à des questions connues et posées régulièrement par les internautes.

Désormais, vous pouvez accéder à la liste des bases de connaissances directement à partir du menu d'administration "Administration >> Outils Com'Boost >> Bases de connaissances". 

Fonctionnement

La base de connaissances fonctionne sous forme de questions/réponses classées dans des catégories propres à la base.

Vous aurez donc à créer à la fois la base et les catégories avant de créer des questions/réponses.

Gestion des bases de connaissances

Si votre site comprend plusieurs bases de connaissances, il peut être intéressant d'avoir une vue d'ensemble de celles-ci afin de les gérer.

Pour gérer les bases de connaissances, allez dans le menu "Administration >> Outils Com'Boost >> Bases de connaissances". La liste des bases de connaissances créées sur votre site s'affichera alors.

Créer une base de connaissances

1. Pour créer une base de connaissance, allez dans le menu "Pages >> Ajouter une page >> Base de connaissance.
2. Donner un nom à cette nouvelle base de connaissances.
3. Enregistrer.

Vous pouvez créer autant de bases de connaissances que vous souhaitez sur Comavoo. Néanmoins la fonctionnalité de Base de Connaissances est disponible à partir du pack Com'Boost.

Créer et organiser les catégories

Ajouter et supprimer

Pour ajouter, supprimer et organiser les catégories liées à cette base de connaissances, retournez sur le formulaire de modification de la base, soit par le biais du menu "Pages >> Gérer les pages", soit par le biais du menu "Modifier >> Modifier la page" (une fois sur la page).

1. Dans le panneau "Autres actions" du formulaire de modification de la page, cliquez sur le lien "Catégories" pour accéder à la gestion des catégories de la base de connaissances.
2. Pour ajouter une catégorie, cliquez sur le bouton "Ajouter une catégorie". Utilisez les boutons au regard de chaque catégorie existante pour manipuler celles-ci : Modifier, Supprimer, Déplacer.

Réordonner les catégories

Utilisez le glisser/déposer pour réordonner les catégories entre elles.

Créer et organiser les questions/réponses

Ajouter et supprimer

Pour ajouter, supprimer et organiser les catégories liées à cette base de connaissances, retournez sur le formulaire de modification de la base, soit par le biais du menu "Pages >> Gérer les pages", soit par le biais du menu "Modifier >> Modifier la page" (une fois sur la page).

1. Dans le panneau "Autres actions" du formulaire de modification de la page, cliquez sur le lien "Questions/Réponses" pour accéder à la gestion des questions de la base de connaissances.
2. Pour ajouter une question, cliquez sur le bouton "Ajouter une question". Utilisez les boutons au regard de chaque question existante pour manipuler celles-ci : Modifier, Supprimer.

Réordonner les questions

Comme pour les catégories, utilisez le glisser/déposer pour réordonner les questions entre elles.

Vous ne pouvez pas créer des sous-questions. Les questions sont ordonnées dans un seul niveau, mais rien ne vous empêche de classer une question dans plusieurs catégories.

F.A.Q. collaborative

Comavoo peut autoriser les internautes à venir poser leurs questions qui ne seraient pas encore inscrites dans votre base de connaissances.

Le mécanisme est désactivé par défaut.

Veillez à avoir une personne qui puisse répondre rapidement aux questions posées par les internautes.

Autoriser les internautes à poser leurs questions

1. Modifier la base de connaissances concernée.
2. Cocher la case "KB ouverte" (KB pour Knowledge Base).
3. Enregistrer.

Les internautes peuvent désormais poser leurs questions sur la page de la base de connaissances.

Il n'est pas nécessaire pour l'internaute de s'enregistrer pour poser sa question.

Approuver, répondre aux questions et les publier

Lorsqu'un internaute pose une question, vous recevez un message électronique avec le détail de la question. Un lien vous permettra d'accéder à l'interface de gestion des "Questions en attente". Cette interface est aussi accessible par le formulaire de modification de la base de connaissances, via le lien "Questions en attente" dans le panneau "Autres actions".

1. Au regard de chaque question en attente, cliquez sur le bouton :

• Supprimer : supprime la question en attente, si vous jugez la question inadéquate.
• Transformer : si la question vous paraît interessante, vous pouvez répondre à la question et la publier dans la base de connaissances :

1. Cliquez sur le bouton "Transformer".
2. Comavoo crée alors automatiquement une question/réponse et vous redirige vers le formulaire de modification.
3. Remplir la réponse associée à la question.
4. Enregistrer.

Faîtes régulièrement le nettoyage dans les questions en attente : ne laissez pas la liste des demandes s'agrandir, même si la liste contient des questions intéressantes répondues. Lorsque vous supprimez une demande, vous ne supprimez pas la question publiée dans la base de connaissance.